会社経営の傍ら、 心理カウンセリング・コンサルタント講演
・コンプライアンスに基づく講義なども行っています
りゅうこころです。(^^)/
何かしら読んでいただけた方の参考になれば幸いです。
『今回は接客業に於けるクレームを営業成績に変える！（ピンチをチャンスに変えてしまおう！）』
を題材に書いてみようと思います。
クレームっていやですよね。正当な苦情（完全なこちらのミス）
であれば納得もします。それでも、不当要求や誠意などを求められると
もうどうしていいのかパニックになった経験はありませんか？
こんな時の魔法の言葉がいくつか存在しますので、ご紹介します。
クレームの中には「正当クレーム」と「不当クレーム」の大きく分けて
2種類存在します。
「正当クレーム」・・・明らかにこちらのミス。
「不当クレーム」・・・半分以上いいがかり。
と思って戴ければわかりやすいと思います。ただし、「正当クレーム」
の中にもご商売をされている方なら経験ある方もみえると思いますが、
絶対に「申し訳ありません」と謝ってはいけないものというのが
ありますよね。「疑わしきもの」です。こちらも分かり易く例にすると
「食品の品質クレーム」や「お釣りが違う等の金銭クレーム」です。
これらは絶対にその場で謝罪してはいけません。確たる証拠があれば別
ですが、日本の法律が『疑わしきは罰せず』ですから、こちらはその逆で
『疑わしきは簡単に謝罪せず』が鉄則です。
（例）
「食品クレーム」・・・サラダから異臭がする！腐っている！！
・ 新玉ねぎの時期で玉ねぎの成分が強く出ていませんか？
「食品クレーム」・・・食べたものの中に髪の毛が入っていた！！
・ 髪の毛が混入するような衛生環境下で作られたものですか？
「金銭クレーム」・・・1万円出したのに5千円としておつりもらった！！
・ レジチェック、つり銭チェックはしましたか？
「金銭クレーム」・・・1万円出したのに小銭しかうけとってない！！
・ お客様のレシートと店舗のレシートを確認しましたか？
このように、「本当にクレームか？」という内容に関しては絶対にその場で
謝罪してはいけません。「申し訳ございません」の一言が「事実と認めた」
と捉えられてしまう事があるからです。表現方法も人それぞれであれば、
受け取り方も人それぞれです。「そんなつもりで言ったわけじゃないのに」
なんて、世の中に当たり前に存在します。
いづれにせよ、方向性は以下の３つしかないのです。
・ 本当に店舗側のミス
・ お客様の勘違い
・ 故意的なクレーム
もちろん、店舗がミスしたのにお客様が何も言われないケース、これは
公表クレームの１００倍だと言われています。
おしぼりが無い、箸が無い、ストローがない、ポテトが１個足りない等々。
本当に店舗のミスであれば簡単です。
「お客様、当店のミスを見つけて下さってありがとうございます。心から
感謝しております！だってお客様が見つけて下さったからこそ、お店のデメ
リットが明確に判り、よりお客様に喜んで戴けるお店にできるからです！」
この様な対応をされたら如何でしょう。悪い気はしないと思います。勿論
その後の対応がちゃんとしていればの話です。
ではお客様の勘違いの場合はどうでしょう？（サラダ）
お客様、この時期は「新玉ねぎ」がとても美味しい季節で御座います。当店
のサラダにもお客様に喜んで戴こうと、いち早く新玉ねぎを使用しておりま
す。ただ残念な事に新玉ねぎ＝若いという事はパワーに溢れ栄養価も高い代
わりに少々玉ねぎの香りが前に出てしまいます。品質には絶対の自信を持っ
ておりますのでもしよろしければこちらの出来立てのサラダを再度お召し上
がりいただけますでしょうか？より若々しい玉ねぎの風味をお感じ戴けると
思います。
これで香りが同じならお客様は気分を害される事なく寧ろ「また来よう！」
と思って下さることでしょう。
最後に故意的なクレーム（悪質クレーム）の場合です。
こういうお客様は自分に後ろめたさがあるのか、大体最初からヒートアップ
されていらっしゃいます。いきなりブチギレ！が多いです。そして「誠意」
を求められることが多いのです。最近のお客様は判っているのです、あから
さまに金銭を要求したら脅迫になってしまう事を。そして出来るだけ長引か
せて「もうお金で解決できるなら・・・」と思わせる方向に持って行きま
す。もしくは店舗内で大声を出したり暴れたりして他のお客様に不快な思い
をさせます。もちろん「営業妨害」です。手を出されようものなら「暴行
罪」です。でもクレーマーの多くはそこまで頭が回っていません。なぜなら
「ムシャクシャしたから」「イラっとしたから」「金銭目的」など、
目的が明確だからです。
だから店舗の皆さん、悪質なクレームには毅然とした態度で対応してくだ
さい。そうしないとつけあがって何度でも同じ店を狙ってきます。
徴用工問題を持ち出してる某国のように。。。
先日私が書いた「お客からのクレーム（馬鹿じゃないの？）平気で怒鳴るヤ
ツ 」を貼っておきますので、一緒に読んでいただけると尚分かり易いかと思います。
最後までお付き合いいただきましてありがとうございました。
りゅうこころでした。
